L'écoute active est l'une des compétences les plus importantes dans un métier de service, en particulier dans le domaine de la coiffure. Les clients veulent se sentir écoutés, compris et respectés, et l'écoute active vous aide à y parvenir. En tant que coiffeur, vous ne créez pas seulement une belle coiffure, mais vous bâtissez également une relation de confiance. Voici quelques règles et conseils pour une écoute active afin de garantir que votre client se sente compris et apprécié :

1. Établir un contact visuel Le contact visuel est la base d'une bonne écoute. En établissant un contact visuel, vous montrez que vous êtes pleinement présent et que vous prêtez attention à ce que le client dit. Cela donne au client l'impression que ses paroles ont de l'importance. Veillez à ce que le contact visuel soit naturel et non forcé.

2. Laissez le client finir de parler Il peut être tentant de donner rapidement votre propre avis ou conseil, surtout si vous pensez savoir ce que le client veut. Cependant, il est important de laisser le client terminer son discours. Ne l'interrompez pas, même si vous pensez déjà connaître la réponse. Cela permet au client de se sentir réellement entendu.

3. Poser des questions de clarification Si quelque chose n'est pas tout à fait clair, n'hésitez pas à poser des questions. Les questions de clarification aident à éviter les malentendus et montrent au client que vous vous intéressez vraiment à ce qu'il dit. Par exemple : "Donc, vous voulez un peu plus court, mais avec plus de volume aux pointes, c'est bien cela ?"

4. Répéter ou résumer Une façon efficace de montrer que vous écoutez est de répéter ou résumer les points clés de la conversation. Cela donne au client l'occasion de confirmer que vous avez bien compris ou de rectifier d'éventuels malentendus. Par exemple : "Si j'ai bien compris, vous souhaitez des couches subtiles pour plus de texture, n'est-ce pas ?"

5. Utiliser des signaux non-verbaux En plus de ce que vous dites, votre langage corporel joue un rôle important dans la manière dont le client vous perçoit. Utilisez des signaux non-verbaux tels que hocher la tête, sourire et vous pencher légèrement en avant pour montrer que vous êtes activement engagé dans la conversation. Votre posture doit être ouverte, sans croiser les bras par exemple.

6. Montrer de l'empathie L'empathie est la capacité à comprendre et à partager les sentiments des autres. Montrez que vous comprenez les émotions du client, surtout s'il est incertain à propos d'une nouvelle coiffure ou s'il a déjà eu une expérience négative. Un simple commentaire comme "Je comprends que cela puisse être stressant d'essayer quelque chose de nouveau" peut faire une grande différence.

7. Fournir un retour actif Il est important de fournir un retour régulier au cours de la conversation. Cela peut être verbal ou non-verbal. Montrez au client que vous le comprenez en disant, par exemple : "Cela semble être une bonne idée" ou "Je pense que cela vous irait à merveille."

8. Se concentrer sur le client, pas sur les distractions Pendant que vous travaillez, il peut y avoir de nombreuses distractions, comme des appels téléphoniques, d'autres clients ou des collègues. Assurez-vous de diriger toute votre attention vers le client. Si vous êtes distrait, le client peut avoir l'impression que vous n'écoutez pas vraiment.

9. Utiliser un langage positif La manière dont vous formulez les choses peut avoir un impact important sur la façon dont le client se sent. Utilisez un langage positif et encourageant pour renforcer la confiance et faire en sorte que le client se sente bien dans ses choix. Par exemple : "Cela conviendra parfaitement à la forme de votre visage" au lieu de "Je ne suis pas sûr que ce soit le meilleur choix."

10. Réfléchir à ce que dit le client Parfois, un client cherche plus qu'une simple coupe de cheveux, comme des conseils sur les soins ou le coiffage des cheveux. Répondre à ses remarques et réfléchir à ses besoins vous aide à créer une connexion plus profonde. Vous pourriez dire : "Je vois que vous avez du mal à coiffer vos cheveux, peut-être que je pourrais vous donner quelques astuces."

Conclusion L'écoute active ne consiste pas seulement à entendre des mots, mais à montrer que vous vous souciez du client et que vous prenez ses souhaits au sérieux. En développant ces compétences, vous créez une expérience positive pour le client et vous construisez des relations durables et de confiance. Cela conduit à des clients satisfaits, à une fidélité accrue et à une meilleure réputation de votre salon.